Qué revisar en CONDUSEF antes de recomendar una aseguradora

Dos cotizaciones casi iguales, ¿y ahora qué le dices?

Le mandaste al cliente tres opciones. Las primas quedaron parecidas, las coberturas también, y el cliente hace lo que hace cualquier persona frente a números similares: pregunta cuál es más barata. En ese momento el agente que solo cotiza se queda sin argumentos, porque compitió con la única variable que domina el mercado, el precio, y ahí siempre hay alguien dispuesto a cobrar un poco menos.

Hay una segunda variable que casi nadie usa en la conversación de venta: cómo se comporta esa aseguradora cuando el cliente realmente necesita que le respondan, es decir, al momento de una reclamación. Ese dato no hay que comprarlo ni estimarlo. Lo publica la CONDUSEF, es gratuito, y está disponible para cualquiera que sepa dónde buscarlo.

Qué es el #RevisaComparaDecide

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros publica boletines bajo la etiqueta #RevisaComparaDecide sobre el comportamiento de las aseguradoras ante quejas y reclamaciones, tanto del ramo auto como de vida. Se encuentran en gob.mx/condusef, dentro de la sección de prensa, y se actualizan de forma periódica conforme la comisión cierra sus cortes.

No es un ranking con nombres y calificaciones listos para copiar y pegar en una presentación. Es una base de indicadores: cuántas reclamaciones se atendieron, en qué proporción se resolvieron a favor del usuario y cómo se compara ese comportamiento contra el promedio del sector. Leerlo toma minutos y no requiere ninguna suscripción.

Lo que dicen las cifras y lo que no dicen

Para dimensionar el tamaño del fenómeno, vale la pena mirar los cortes que la propia CONDUSEF ha publicado. En su boletín del 15 de febrero de 2024, reportó que a diciembre de 2023 se habían atendido 18,587 reclamaciones para el sector asegurador en el ramo auto. Antes, en el boletín del 13 de junio de 2023, la cifra a marzo de ese año fue de 4,928 reclamaciones para el sector asegurador. En el ramo de vida, el promedio reportado por el sector fue de 5 reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados en el primer trimestre, y la comisión también publica el porcentaje de resolución favorable del sector en ese mismo boletín.

Aquí está el punto que más se presta a confusión: el número absoluto de reclamaciones no dice casi nada por sí solo. Una aseguradora con una cartera grande va a acumular más reclamaciones que una aseguradora pequeña simplemente porque atiende a más personas, no porque falle más. Por eso la CONDUSEF reporta los indicadores en proporción, reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados, y porcentaje de resolución favorable, en vez de solo el conteo bruto. Si un agente compara conteos absolutos entre una aseguradora grande y una chica, la lectura sale sesgada de entrada. Lo correcto es comparar la tasa, no el total.

El IDATU y el Formato Universal de Seguros

Además de los boletines de reclamaciones, la CONDUSEF mantiene el IDATU, el índice de desempeño de atención a usuarios, que se calcula por trimestre para el sector de Instituciones de Seguros y Seguros para la Salud. Los resultados más recientes que la comisión publicó corresponden al tercer trimestre de 2025 y están disponibles en gob.mx/condusef. Es otra forma de medir, ya no la reclamación en sí, sino qué tan bien atiende cada institución al usuario que se acerca a preguntar o a quejarse.

La comisión también presentó el Formato Universal de Seguros, conocido como FUS, pensado para facilitar la comprensión y la comparación de las condiciones de un producto de seguros entre distintas aseguradoras. Para un agente que ya domina las coberturas de memoria, el FUS es útil sobre todo como referencia de qué tan claro o confuso resulta un contrato para alguien que lo ve por primera vez, que suele ser justamente el cliente al que se lo está recomendando.

De qué se queja realmente el asegurado

Un dato que vale la pena tener presente en cualquier conversación con el cliente: un alto porcentaje de las reclamaciones que recibe la CONDUSEF están relacionadas con incumplimiento del contrato y con tiempos de respuesta. No es, en la mayoría de los casos, que la aseguradora se niegue a pagar de forma arbitraria. Es que el proceso tarda más de lo que el cliente esperaba, o que la letra del contrato no coincidió con lo que el cliente entendió al firmar.

Eso importa para el agente porque es exactamente el terreno donde su asesoría puede evitar el problema antes de que ocurra: explicar tiempos reales, dejar claro qué cubre y qué no cubre la póliza, y anticipar qué documentación va a pedir la aseguradora si algún día hay un siniestro.

Cómo llevar esto a una conversación con tu cliente

Estos datos no sirven para acusar a nadie, sirven para dar contexto. Ninguna cifra pública sustituye una asesoría legal ni resuelve por sí sola cuál aseguradora es mejor para un caso particular, pero sí le da al agente una segunda dimensión de conversación además del precio. Algunas formas honestas de usarlo:

1. Consulta el boletín #RevisaComparaDecide más reciente antes de presentar una recomendación, no después de que el cliente pregunte.
2. Explica al cliente que existe un índice público, el IDATU, y que se calcula por trimestre, para que entienda que no es una opinión del agente sino un dato de una autoridad.
3. Si el cliente pregunta directamente por el desempeño de una aseguradora, muéstrale dónde consultarlo tú mismo, en gob.mx/condusef, en lugar de improvisar una cifra de memoria.
4. Recuerda mencionar que las reclamaciones se leen en proporción a la cartera de cada aseguradora, no en número absoluto, para que el cliente no saque una conclusión equivocada de una cifra grande.
5. Usa el motivo de la reclamación, no solo la cantidad, como parte de la explicación: si el sector tiende a fallar en tiempos de respuesta, adelanta esa expectativa desde la cotización.

Vender con datos de servicio, no solo con la prima

El agente que solo compara primas termina compitiendo con cualquier plataforma que también sepa cotizar. El que además puede hablar del comportamiento real del sector ante una reclamación, con una fuente pública detrás, le da al cliente una razón distinta para confiar, una que no depende de quién cobra menos ese mes.

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